Digitaler Assistent im Kundenservice

Seit Mitte November 2025 unterstützt ein digitaler Mitarbeiter das Kundencenter der Stadtwerke Fürstenfeldbruck. Oskar heißt der neue Digitalassistent – benannt nach dem Maskottchen Oskar der Stadtwerke – der allen Anrufern als Ansprechpartner am Telefon zur Verfügung steht.

Die Stadtwerke wollen dadurch eine noch bessere telefonische Erreichbarkeit für ihre Kunden bieten, insbesondere am Wochenende und außerhalb der Öffnungszeiten.

„Mit diesem digitalen Telefonassistenten gehen wir im Kundencenter neue, zukunftsorientierte Wege und setzen dabei gezielt auf künstliche Intelligenz“, erläutert Yvonne Bauer, Teamleiterin Kundencenter bei den Stadtwerken Fürstenfeldbruck, die Beweggründe. „Unser digitaler Mitarbeiter ist ein smarter Sprachassistent. Er ist rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr erreichbar. Durch diese KI-Unterstützung fallen für den Kunden einerseits Wartezeiten weg. Andererseits ermöglicht es ihm, verschiedene Anliegen sofort und unabhängig von der Tageszeit bei uns zu platzieren. Das ist ein großer Vorteil und gibt dem Kunden darüber hinaus die Möglichkeit einfache Dinge selbst zu erledigen.“

Direkter Austausch mit dem Sprachassistenten

Der Telefonassistent ist stets verfügbar und kann mehrere Anrufe gleichzeitig entgegennehmen und bearbeiten. Zusätzlich kann er, während der Öffnungszeiten im Kundencenter, die Anfrage zu den Kollegen weiterleiten. Der Anrufer profitiert von einem individuellen Service, der digital oder persönlich ist.

Im direkten Austausch nimmt er beispielsweise Zählerstandsmeldungen stichtagsgenau entgegen, ändert Abschläge oder führt Abmeldungen bei Umzügen durch. Zudem beantwortet er allgemeine Fragen zu Öffnungszeiten, Wasserhärte oder Fernwärmebelieferung. Dabei greift der Assistent verlässlich auf eine umfangreiche Datenbank zu und erweitert sein Wissen kontinuierlich zu weiteren Anwendungsbereichen und Funktionen. 

Für die Unterhaltung sollen vollständige Sätze gesprochen werden, um das Anliegen möglichst genau zu überbringen. Stichwörter allein geben dem Assistenten einen zu großen Interpretationsspielraum für Entscheidungen. Bei Bedarf und bei konkreter Nachfrage, kann der Anrufer an eine zuständige Abteilung weiterverbunden werden. Der digitale Telefonassistent meldet sich unter der bekannten Stadtwerke-Telefonnummer:  08141 – 401 111.